Geltungsbereich / Input / Output / Informationen
Geltungsbereich: Kernprozesse
| Auslöser | Problem/Incident bei einer Applikation im Kundeneinsatz | Ergebnis | Gemeldeter Incident konnten gelöst werden oder wurde als Bug der Software-Entwicklung übergeben |
Informationen zum Prozess:
Im Rahmen diese Prozesse werden die verschiedensten Kundenanfragen oder Incidents zu Produkten oder SW-Lösungen bearbeitet und wenn immer möglich zeitnah erledigt.
Vorgehen
Prozess muss bei Bedarf und Gelegenheit mit Hervé und/oder Alex definiert werden.
| # | Aktivität | Beschreibung | Infos / Link | Zuständig | Mitarbeit |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Erfassung | Die über die verschiedenen Kanäle entreffenden Incidents/Anfragen sind zu erfassen. | Arbeitsanweisung Erfassung Incidents | SPT | SWE |
| 2 | Klassifizierung/ Priorisierung | Unter Berücksichtigen verschiedenster Kriterien via Typ, Dringlichkeit, Impact und SLA-Zuordnung werden die Issues klassifiziert und priorisiert. | Arbeitsanweisung Klassifizierung / Priorisierung | SPT | SWE |
| 3 | Analyse / Triage | Die weiteren Schritte werden mittels Tests und vorhandener Dokumentation evaluiert. | Arbeitsanweisung Analyse / Triage | SWE | |
| 4 | Ursachenanalyse | Mittels detaillierter technischer Analyse soll die Ursache eruiert werden | Arbeitsanweisung Ursachenanalyse | SWE | |
| 5 | Lösungsentwicklung | Mit Unterstützung von 2nd und 3rd-Level-Ressourcen soll der Incident gelöst werden. | Arbeitsanweisung Entwicklung, Umsetzung und Test | SWE | |
| 6 | Verifikation / Abschluss | Nach Kundenbestätigung der Problemlösung soll Ticket geschlossen werden | Arbeitsanweisung Verifikation / Abschluss | SWE | SPT |
| 7 | Nachverfolgung und KVP | Tracking der bearbeiten Issues und Identifikation von Verbesserungspotentialen | Arbeitsanweisung Nachverfolgung und KVP | OL | SP |
