Der eingegangene Incident soll soweit analysiert werden, um die weiteren Schritte in die Wege zu leiten. Dabei sind folgende Optionen möglich:
- Incident kann nicht reproduziert werden und wird zurückgewiesen
- Kundenfragen werden zeitnah so weit wie möglich beantwortet, aufwändige Analysen werden analog dem Vorgehen bei Incidents durchgeführt
- Beim Incident handelt es sich um einen Bug, der zur Bearbeitung an die SW-Entwicklung weitergegeben wird
- Handelt es sich um Verbesserungsvorschlag oder sogar um einen zu finanzierenden Änderungswunsch von Seiten Kunde, so wird der Incident in den Change-Management-Prozess zur Bearbeitung weitergegeben.
